Рассмотрение обращений граждан

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

Управления городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Наименование муниципальной услуги

Административный регламент Управления городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению заявлений граждан (далее – Административный регламент), разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан.

Административный регламент устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий Управления городского хозяйства по предоставлению муниципальной услуги, порядок взаимодействия с органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также физическими и юридическими лицами.

1.2. Наименование отраслевого органа Администрации городского округа Новокуйбышевск, непосредственно предоставляющего муниципальную услугу

Муниципальная услуга предоставляется Управлением городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск (далее – Управление).

1.3. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги

-Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. (с поправками от 30 декабря 2008 г.);

-Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ, опубликован в «Российская газета» от 5 мая 2006 года № 95;

- Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

- Федеральным законом от 02.03.2007 № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации»;

-Постановление Новокуйбышевской городской Думы от 15 декабря 2005 г. № 155 «Об утверждении Положения об управлении городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск»

1.4. Описание результатов предоставления муниципальной услуги

1.4.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- качественное и своевременное рассмотрение обращений граждан;

- извещение граждан о ходе рассмотрения обращения и его результатах;

- отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.4.2. Юридическими фактами, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги, являются:

- устный ответ на устное обращение гражданина;

- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

- направление гражданину письменного отказа в рассмотрении обращения с указанием оснований отказа.

1.5. Описание заявителей, имеющих право на получение муниципальной услуги

1.5.1. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или Федеральным законом.

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги

2.2. Место нахождения Управления – 446200, Самарская область, г.о.Новокуйбышевск, ул.Миронова, д.2, каб.105.

Контактные телефоны: (884635) 69109.

Официальный сайт Администрации городского округа Новокуйбышевск: http://www.nvkb.ru

График приема: ежедневно c 9 час 00 мин до 13 час 00 мин, с 14 час 00 мин до 18 час 00 мин, пятница с 9 час 00 мин до 16 час 00мин. Выходные дни – суббота, воскресенье.

2.3. В любое время после подачи заявления заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги.

Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами при личном общении с заявителями, а также с использованием средств почтовой, телефонной связи.

Для получения сведений о ходе предоставления муниципальной услуги заявителем по возможности указываются (называются) дата и входящий номер поданного заявления.

2.4. Консультации по процедуре предоставления муниципальной услуги предоставляются по устным, письменным обращениям или по телефону.

2.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по следующим вопросам:

-часы приема заявителей;

-входящий номер, под которым зарегистрировано заявление в системе делопроизводства Управления;

-сведения об исполнителе заявления;

-сведения об этапе выполнения муниципальной услуги;

-принятое решение по конкретному заявлению.

По иным вопросам заявителю предлагается направить в Управление письменное обращение или обратиться лично.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

При невозможности должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.6. Информация о приостановлении рассмотрения вопроса предоставляется заявителю в письменном виде или по телефону, указанному в заявлении (делается отметка о дате, времени, Ф.И.О. звонившего, кратком содержании причины приостановки). Отказ в предоставлении муниципальной услуги оформляется в письменном виде и направляется заявителю почтой в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации поступившего обращения.

2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги

2.2.1. При индивидуальном устном обращении гражданлично или по телефону ответ предоставляется специалистами отдела в момент обращения.

2.2.2. Письменное обращение регистрируется у секретаря Управления.

2.2.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений потребителей- 30 дней со дня регистрации обращения.

2.2.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.2.5. В случае если обращение не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего Административного регламента, обратившемуся гражданину направляется отказ в рассмотрении письменного обращения в течение семи дней со дня регистрации.

2.2.6. Если для предоставления муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятия иных мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен руководителем Управления не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина и обоснованием необходимости продления срока.

2.2.7. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены и заявителям в течение сроков, указанных в настоящем Административном регламенте, даны ответы.

2.3. Перечень оснований для приостановления предоставления муниципальной услуги либо для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.3.1. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа гражданину, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.3.2. Обращение не рассматривается по существу, ответ на обращение не предоставляется если:

- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.3.3. Основанием для отказа в рассмотрении обращения гражданина является:

- обжалование судебного решения, содержащееся в обращении гражданина;

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Помещения, выделенные для предоставления муниципальной услуги, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.4.2. Рабочие места специалистов Управления оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.

2.4.3. Специалистам Управления, ответственным за предоставление муниципальной услуги, обеспечивается доступ в Интернет.

2.4.4. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов отдела, а также должна быть обеспечена возможность для реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению муниципальной услуги.

Места ожидания оборудуются"посадочными местами" (стульями, кресельными секциями). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

Места ожидания также оборудуются столами для оформления документов.

2.4.5. Здание Администрации городского округа Новокуйбышевск оборудуется стоянкой для автомобилей граждан. На стоянке должно быть местодля парковки специальных транспортных средств инвалидов. Доступ граждан к парковочным местам является бесплатным.

2.5. Требования к письменному обращению

2.5.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает ФИО лица, на которое направлено обращение, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.5.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.5.3. Обращение, поступившее в Управление или должностному лицу по информационным системам общего пользования, по почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3. Административные процедуры
   

3.1.Перечень административных процедур

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- личный прием граждан (устное обращение);

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан, после их регистрации;

- рассмотрение письменных обращений;

- оформление ответа на письменное обращение;

- прием граждан по личным вопросам руководителем Управления.

3.2. Личный прием граждан (устное обращение)

3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги служит обращение гражданинак одному из специалистов Управления лично во время приема (устное обращение) или по телефону.

3.2.2. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны.

3.2.3. Специалисты, ведущие личный прием граждан, обязаны внимательно выслушать вопрос гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема.

3.2.4. Специалисты принимают все необходимые меры для ответа на вопросы граждан, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.

3.2.5. Если во время приема гражданрешение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение специалистами общего отдела. Письменное обращение, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.2.6. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.

3.2.7. Результатом личного приема граждан (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса, с которым обратился гражданин.

3.3. Прием и первичная обработка письменных обращений

3.3.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является личное обращение гражданина с письменным заявлением в Управление или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.

3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс) и подлежит рассмотрению в следующем порядке:

- обращение, поступившее по электронной почте, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;

- обращение, поступившее по факсу, исполняется как письменное обращение.

3.3.3. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений граждан является прием обращений и их регистрация.

3.4. Рассмотрение письменных обращений специалистами

3.4.1. Письменное обращение, поступившее в Управление, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.

В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.4.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты Управления в соответствии с резолюцией руководителя.

3.4.3. Специалисты при рассмотрении обращений гражданобязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений;

- давать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- уведомлять граждан о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан.

3.4.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:

- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, органах местного самоуправления городского округа, организациях, учреждениях;

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы.

3.4.5. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении в иных органах государственной власти городского округа, в органах местного самоуправления городского округа, организациях подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

3.4.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, почтой и другими способами.

В случае отказа гражданина от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.4.7. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию Управления, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.4.8. Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка проекта ответа.

3.5. Оформление ответа на письменные обращения

3.5.1. Ответы на письменные обращения гражданподписывает руководитель Управления.

Ответ на обращение по просьбе гражданина может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.

3.5.2. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.5.3. Секретарь Управления ведет подшивку документов по обращению граждан. Сначала подшивается копия оригинала обращения, затем материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.

Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в Управлении в течение установленного срока.

3.5.5. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

3.6. Прием граждан по личным вопросам руководителем Управления

3.6.1. Прием граждан по личным вопросам проводится руководителем Управления без предварительной записи. Прием граждан ведется в порядке очередности.

3.6.2. График приема: по четвергам c 14.00 до 18.00.

3.6.3. Заявителю может быть отказано в приеме, если решение вопроса не относится к его компетенции. В этом случае заявителю разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.6.4. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускается. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен.

3.6.5. Руководитель Управления при личном приеме граждан обязан внимательно выслушать гражданина и разобраться в существе его обращения.

3.6.6. В случае если в обращении изложены факты и обстоятельства, не требующие дополнительного изучения, проверки, ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема с согласия обратившегося. В остальных случаях обратившемуся необходимо направить письменное обращение, по которому будет готовиться письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с порядком, утвержденным настоящим Административным регламентом.

3.6.7. Результатом приема граждан является устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо направление поручения для подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

3. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному и своевременному рассмотрению обращений граждан возлагается на руководителя Управления.

4.2. Специалисты Управления несут персональную ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

4.3. Отсутствие специалиста (командировка, отпуск, болезнь и т.д.) не снимает с должностного лица ответственности за своевременное и качественное исполнение документов по обращениям граждан.

4.4. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному рассмотрению обращений граждан возлагается на руководителя Управления.

4.5. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

4.6. Результатом осуществления процедуры является контроль за своевременным и качественным предоставлением муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан.

3. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица,

а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц в досудебном порядке и в судебном порядке.

5.2. В досудебном порядке граждане имеют право направить обращение о нарушении свих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц по предоставлению муниципальной услуги, нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностными лицами в общий отдел Администрации городского округа Новокуйбышевск на имя Главы Администрации города либо первому заместителю Главы городского округа.

5.3. Граждане имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу.

5.4. Обращение, жалоба гражданина в письменной форме должны содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы;

- наименование исполнительного органа, участвующего в предоставлении муниципальной услуги, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в обращении, жалобе могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.

К обращению, жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае гражданином приводится перечень прилагаемых документов.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения, жалобы, отсутствуют или не приложены, гражданин уведомляется о том, что рассмотрение обращения, жалобы и принятие решения будут осуществляться без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

Если в обращении, жалобе содержится просьба гражданина об истребовании документов, имеющих существенное значение для рассмотрения, которые отсутствуют у гражданина, то должностные лица, ответственные или уполномоченные должностного лица муниципального органа, рассматривающие обращение, жалобу, вправе запросить необходимые документы.

Под обращением, жалобой гражданин ставит личную подпись и дату.

5.5. По результатам рассмотрения обращения, жалобы принимается решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, жалобы направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.6. Обращение, жалоба гражданина не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), о фамилии, имени, отчестве гражданина;

- если предметом обращения, жалобы является решение, принятое в судебном или досудебном порядке.

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении обращения, жалобы направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

Назад в раздел