городского округа
Рассмотрение обращений граждан
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ управления городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Наименование муниципальной услуги Административный регламент Управления городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск по предоставлению муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – Административный регламент), разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов. Определяет сроки и последовательность административных действий (процедур) при организации рассмотрения обращений граждан, а также порядок взаимодействия с органами государственной власти, органами местного самоуправления, а также физическими и юридическими лицами. 1.2. Наименование органа предоставляющего муниципальную услугу Муниципальная услуга предоставляется Управлением городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск (далее – Управление). 1.3. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги: -Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. (с поправками от 30 декабря 2008 г.); -Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ, опубликован в «Российская газета» от 5 мая 2006 года № 95; - Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»; - Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; - Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»; - Федеральным законом от 02.03.2007 № 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации»; -Постановление Новокуйбышевской городской Думы от 15 декабря 2005 г. № 155 «Об утверждении Положения об управлении городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск». 1.4. Описание результатов предоставления муниципальной услуги 1.4.1. Конечными результатами предоставления муниципальной услуги являются: ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа. Процедура предоставления муниципальной услуги завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа. 1.5. Описание заявителей, имеющих право на получение муниципальной услуги 1.5.1. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или Федеральным законом.
2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги 2.1. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги 2.1.1. Информацию по вопросам предоставления услуги можно получить в Управлении городского хозяйства администрации городского округа Новокуйбышевск. Место нахождения Управления – 446200, Самарская область, г.о. Новокуйбышевск, ул. Чернышевского, д. 25, приемная. Контактные телефоны: (884635) 69109. График приема: с понедельника по четверг с 09 часов 00 минут до 18 часов 00 минут, пятница с 09 часов 00 минут до 16 часов 00 минут, в предпраздничные дни с 09 часов 00 минут до 17 часов 00 минут, перерыв с 13 часов 00 минут до 14 часов 00 минут. Выходные дни – суббота, воскресенье. Адрес электронной почты Управления: ugh@novokuybishevsk.ru, а также в сети Интернет на официальном сайте администрации городского округа Новокуйбышевск www.nvkb.ru, в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг» www.gosuslugi.ru. 2.1.2. В любое время после подачи заявления заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги. Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами Управления при личном общении с заявителями, а также с использованием средств почтовой, телефонной связи. Для получения сведений о ходе предоставления муниципальной услуги заявителем по возможности указываются (называются) дата и входящий номер поданного заявления. 2.1.3. Консультации по процедуре предоставления муниципальной услуги предоставляются по устным, письменным обращениям или по телефону. 2.1.4. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты Управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по следующим вопросам: -часы приема заявителей; -входящий номер, под которым зарегистрировано заявление в системе делопроизводства Управления; -сведения об исполнителе заявления; -сведения об этапе выполнения муниципальной услуги; -принятое решение по конкретному заявлению. По иным вопросам заявителю предлагается направить в Управление письменное обращение или обратиться лично. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут. При невозможности должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. 2.6. Информация о приостановлении рассмотрения вопроса предоставляется заявителю в письменном виде или по телефону, указанному в заявлении (делается отметка о дате, времени, Ф.И.О. звонившего, кратком содержании причины приостановки). Отказ в предоставлении муниципальной услуги оформляется в письменном виде и направляется заявителю почтой в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации поступившего обращения. 2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения. 2.2.2. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов, копии обращения должны быть направлены в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие органы. 2.2.3. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения. 2.2.4. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем (заместителем руководителя) Управления не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения. 2.2.5. При индивидуальной устной консультации граждан (по телефону или лично) сотрудник Управления, осуществляющий консультацию, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации. 2.3. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги 2.3.1. Основанием для предоставления муниципальной услуги является обращение гражданина, направленное: в письменном виде по почте в Управление; в письменном виде по факсу в Управление; по электронной почте в Управление (ugh@novokuybishevsk.ru); лично в Управление; по телефону. При предоставлении муниципальной услуги Управление не вправе требовать от гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные организации, государственные органы, органы местного самоуправления. 2.3.2. В обращении заявитель указывает либо наименование муниципального органа, в который направляет обращение (Управление), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. 2.3.3. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. 2.4. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги 2.4.1. Обращение, поступившее в Управление, подлежит обязательному приему. 2.5. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги 2.5.1. Основания для отказа в приеме документов: в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией; текст письменного обращения не поддается прочтению; ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений; обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения; в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в Управление, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение. 2.6. Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление муниципальной услуги Муниципальная услуга предоставляется бесплатно. 2.7. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к месту ожидания и приема заявителей 2.7.1. Организация приема граждан осуществляется в специально отведенных местах, учитывающих необходимость обеспечения комфортными условиями заявителей и должностных лиц на предоставление по их заявлению муниципальной услуги, и в соответствии с графиком работы Управления. 2.7.2. Для ожидания приема гражданами, заполнения необходимых для предоставления муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные столами и стульями. 2.6.3. Места получения информации о предоставлении муниципальной услуги оборудуются информационными стендами с административными регламентами, образцами заполнения заявлений и перечнем документов, стульями и столом для возможности оформления документов. 2.7.4. Информирование заявителей о предоставлении муниципальной услуги в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, ответственного за его исполнение, осуществляет соответствующее должностное лицо Управления, ответственное за регистрацию обращений граждан. 2.7.5. Информация о приеме граждан размещается на информационных стендах Управления, а также на официальном сайте администрации городского округа Новокуйбышевск www.nvkb.ru . 2.8. Показатели доступности и качества муниципальной услуги 2.8.1. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения Управлением, при желании, имеет право: представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме; знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.4.3. Регламента; получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов; обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации; обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. 2.8.2. Должностные лица Управления обеспечивают: объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения; получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия; принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан; уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. 2.8.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Управления при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан. 2.8.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Управлении являются: достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения; четкость в изложении информации; полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения; удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления муниципальной услуги. 2.9. Иные требования, в том числе учитывающие особенности Предоставления муниципальной услуги в электронной форме 2.9.1. Обеспечение возможности получения заявителями информации о предоставляемой муниципальной услуге на официальном сайте администрации городского округа Новокуйбышевск www.nvkb.ru и на Едином портале государственных и муниципальных услуг. 2.9.2. Обеспечение возможности для заявителей в целях получения муниципальной услуги представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта администрации городского округа Новокуйбышевск www.nvkb.ru и Единого портала государственных и муниципальных услуг.
3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме 3.1. Состав административных процедур (действий) по предоставлению муниципальной услуги включает: личный прием граждан; работа с письменными обращениями граждан, включающая в себя: прием и регистрацию письменных обращений граждан; рассмотрение письменных обращений граждан; подготовку ответов на письменные обращения граждан; анализ обращений граждан. 3.1.2. Блок-схема предоставления муниципальной услуги приводится в приложении N 1 к Регламенту. 3.2. Личный прием граждан в Управлении 3.2.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем Управления, его заместителями в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем Управления. 3.2.2. Доведение информации о времени и месте приема до сведения граждан осуществляют должностные лица Управления. 3.2.3. График приема граждан размещается информационном стенде по месту приема граждан по адресу: г. Новокуйбышевск, ул. Чернышевского, д. 25 и на официальном сайте администрации городского округа Новокуйбышевск www.nvkb.ru. 3.2.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации). 3.2.5. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 20 минут. 3.2.6. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом. 3.2.7. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Управления, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться. 3.2.8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов. 3.2.9. Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан в Управление, осуществляется соответствующими должностными лицами в соответствии с настоящим Регламентом. 3.3. Работа с письменными обращениями граждан в Управлении 3.3.1. При получении письменного обращения, переданного лично заявителем, проверяется правильность адресованной корреспонденции, наличие почтового адреса, фамилии, имени, отчества, подписи заявителя и даты. На втором экземпляре подаваемого заявления, который остается у заявителя, секретарь Управления ставит штамп с входящим номером и датой. 3.3.2. При поступлении письменного обращения по факсу, электронной почте проверяется правильность адресованной корреспонденции: наличие почтового или электронного адреса, фамилии, имени, отчества. 3.3.3. Поступающие в Управление письменные обращения (письма, бандероли, посылки) принимаются уполномоченным должностным лицом Управления и в тот же день передаются секретарю Управления городского хозяйства. При поступлении письменного обращения по почте проверяется: а) правильность адресата и целостность упаковки. Ошибочно поступившие обращения (не по адресу) возвращаются на почтовое отделение; б) при вскрытии конвертов проверяется наличие в них документов. Конверты от поступивших обращений сохраняются для определения адреса отправителя и даты почтового штемпеля, служащего подтверждением даты отправления и получения обращения; в) поступившие копии документов (паспорта, военные билеты, трудовые книжки и другие подобные вложения) подкладываются за текстом обращения. В случае отсутствия самого текста обращения, составляется справка с текстом: «Обращение заявителя отсутствует». Справка заверяется личной подписью работника с проставлением даты; г) по факту поступления обращений с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и др.), подарками, заказных писем с уведомлением, в которых при вскрытии обнаружилась недостача упомянутых автором или описью документов, составляется акт; д) обращения, заклеенные липкой лентой, имеющие странный запах, цвет, с вложениями, нехарактерными для письменных обращений (порошок и т.п.), сдаются в соответствующие органы; Прием обращений по телефону производится при условии наличия в обращениях сведений о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, а также затрагивающих вопросы защиты права ребенка, либо содержащих предложения по предотвращению возможных аварий и чрезвычайных ситуаций. Результат административной процедуры - прием поступившего обращения. 3.4. Регистрация письменных обращений граждан в Управление 3.4.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в Управление, производится секретарем Управления в течение трех дней с даты их поступления. 3.4.2. Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется секретарем Управления в базе данных автоматизированной информационной системе документооборота и делопроизводства (АИСДД) в разделе «Обращения граждан» в течение трех дней с даты их поступления. 3.4.3. На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер, кроме того, секретарем Управления каждое обращение регистрируется в регистрационной карточке учета (далее - РКУ), которая при сохранении документа автоматически формируется в базе данных АИСДД в разделе "Обращения граждан" после внесения в регистрационную карточку резолюции руководителя Управления и назначения ответственного исполнителя (начальника структурного подразделения). 3.4.4. Секретарь Управления при регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность. 3.4.5. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКУ делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений. Повторными считаются обращения, поступившие в Управление от одного и того же лица по одному и тому же вопросу: если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению. Не считаются повторными: обращения одного и того же лица, но по разным вопросам; обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКУ делается отметка "Повторное". В РКУ фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.). Такое обращение считается коллективным. Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. 3.4.6. Графа "Адрес" РКУ заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. При этом если указан почтовый индекс, то он также заносится в соответствующую графу РКУ. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии), на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу или в свободном от текста поле проставляется штамп Управления установленного образца с указанием даты регистрации обращения в Управление и регистрационного номера обращения. Текст зарегистрированного обращения сканируется и в электронном виде прикрепляется к электронной РКУ. 3.4.7. Интернет-обращения, направленные гражданами на электронную почту Управления в течение рабочего дня поступают в структурное подразделение Управления, ответственное за регистрацию обращений граждан, распечатываются на бумажном носителе, регистрируются в установленном порядке в базе данных АИСДД в разделе "Обращения граждан". 3.4.8. Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения руководителю Управления, его заместителям или в соответствующее структурное подразделение Управления исходя из темы, указанной в обращении. При этом в базе данных АИСДД делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение. 3.5. Рассмотрение письменных обращений граждан в Управлении 3.5.1. По письменному обращению и Интернет-обращению, поступившему в Управление и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о: принятии к рассмотрению; направлении в другие организации и учреждения; приобщении к ранее поступившему обращению; сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения; сообщении гражданину о прекращении переписки; списании "В дело". 3.5.2. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Управления, в течение семи дней со дня их регистрации пересылаются должностными лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. 3.5.3. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Управления, не может направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд. 3.5.4. Все обращения, поступившие в Управление, подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Управления, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. 3.5.5. Обращения, рассмотренные руководителем Управления и его заместителями, передаются секретарю Управления, для регистрации и последующего направления обращения соответствующему должностному лицу Управления. 3.5.6. В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким должностным лицам Управления, ответственным исполнителем является должностное лицо Управления, указанное в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соответствующей информации от соисполнителей, координации их работы для направления ответа гражданину. Секретарь Управления делает при необходимости копии с обращения гражданина и передает соисполнителям по обращению (далее - Соисполнители). Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю письменные предложения для включения в проект ответа заявителю или письменно сообщают об отсутствии указанных предложений. 3.6. Подготовка ответов на письменные обращения граждан в Управлении 3.6.1. Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом Управления, ответственного за исполнение поручения (непосредственно или указанного в поручении первым), согласовывается руководителем Управления. 3.6.2. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители. Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки, рассматриваются незамедлительно. 3.6.3.. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается. Ответы на первичные обращения граждан подписывают руководитель (заместитель руководителя) Управления или другое уполномоченное руководителем должностное лицо. 3.6.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. 3.6.5. Перед передачей ответов заявителям на отправку работник структурного подразделения, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма. Оформленные надлежащим образом ответы передаются секретарю Управления, который отвечает за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением. 3.6.6. Ответ на обращение, поступившее в Управление в форме электронного документа, направляется секретарем в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. 3.6.6. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются секретарем, в соответствии с номенклатурой дел. Обращения без принятого в установленном порядке решения об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается. 3.6.7. Управление информационных технологий администрации городского округа Новокуйбышевск обеспечивает администрирование и сопровождение программного обеспечения базы данных АИСДД "Обращения граждан". 3.6.7. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства. 3.7. Особенности выполнения административных процедур в электронной форме 3.7.1. Обеспечение возможности для заявителей направлять обращения с использованием официального сайта администрации городского округа Новокуйбышевск www.nvkb.ru и Единого портала государственных и муниципальных услуг. 3.7.2. Направление ответов на обращения по электронной почте, в случае направления их заявителем в Управление в форме электронного документа.
4. Порядок и формы контроля за исполнением административного регламента 4.1. Текущий контроль соблюдения последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги (далее — текущий контроль), осуществляется Руководителем Управления и его заместителями. 4.2. Текущий контроль осуществляется путем проверок соблюдения и исполнения специалистом, ответственным за предоставление муниципальной услуги, положений настоящего регламента, иных нормативных правовых актов. 4.3. Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей. 4.4.Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проведении проверок могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки) или отдельные вопросы (тематические проверки). Проверка также может проводиться в связи с конкретным обращением заявителя. 4.5. Должностные лица, специалисты за решения и действия (бездействия), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих 5.1. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявитель может обратиться с жалобой на действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе в следующих случаях: нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги; нарушение срока предоставления муниципальной услуги; требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги; отказ в выдаче документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя; отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами; затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами; отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений. 5.2. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы 5.2.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. 5.2.2. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта администрации городского округа, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя. 5.2.3. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решение и действия (бездействие), должностных лиц, муниципальных служащих устанавливаются муниципальными правовыми актами. 5.2.4. Жалоба должна содержать: 1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются; 2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю; 3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего; 4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии. 5.2.5. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. 5.2.6. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений: удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах; отказывает в удовлетворении жалобы. 5.2.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в подпункте 5.2.6. пункта 5.2 настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы. 5.2.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры. 5.2.9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. 5.2.10. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц, муниципальных служащих в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.
Приложение № 1 к административному регламенту
Блок-схема предоставления муниципальной услуги «Рассмотрения обращений граждан»
Нет Да
Назад в раздел |
