По рассмотрению обращений граждан в сфере здравоохранения

1.4. Описание результатов предоставления муниципальной услуги, а также указание на юридические факты, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги

1.4.1. Результатом предоставления муниципальной услуги являются:

- своевременное рассмотрение письменных обращений граждан;

- разрешение поставленных в обращении вопросов в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Самарской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;

- извещение граждан о ходе рассмотрения обращения и его результатах;

- отказ в рассмотрении обращения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

1.4.2. Юридическими фактами, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги, являются:

- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

- направление гражданину письменного отказа в рассмотрении обращения с указанием оснований отказа.

Предоставление муниципальной услуги распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги

2.1.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется:

- при личном обращении граждан непосредственно в управление здравоохранения;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи;

- в письменном виде (почтой) с указанием почтового адреса отдела для направления обращений граждан, адреса электронной почты;

- на официальном сайте Администрации городского округа Новокуйбышевск в сети Интернет.

2.1.2. Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом в управлении здравоохранения (кабинет 18) либо по телефону (84635)6-12-28.

2.1.3. Почтовый адрес отдела: 446200, г.Новокуйбышевск, ул. Кадомцева,3а, адрес электронной почты: uprzdrav@novokuybishevsk.ru, адрес официального сайта Администрации городского округа Новокуйбышевск: www.nvkb.ru

2.1.4. Сведения о графике (режиме) работы управления здравоохранения сообщаются по телефонам, размещаются в средствах массовой информации, а также размещены на информационном стенде внутри здания управление здравоохранения на 1 этаже (приложение №1).

2.1.5. Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления муниципальной услуги являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

2.1.6. Гражданин с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефонной связи, электронной почты, лично, обратившись в управление здравоохранения.

2.1.7. Консультации (справки) предоставляются по вопросам:

- требований к оформлению письменного обращения;

- места и графика личного приема руководителя;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования принятых решений, действий или бездействия должностных лиц по вопросам в сфере здравоохранения.

2.1.8. Время ожидания в очереди для получения от специалиста управления здравоохранения информации о порядке предоставления муниципальной услуги при личном обращении гражданина не должно превышать 10 минут.

2.1.9. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты управления здравоохранения подробно и в вежливой форме информируют обратившихся о правилах предоставления муниципальной услуги. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

2.1.10. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги

2.2.1. Письменное обращение гражданина регистрируется в электронной системе делопроизводства и документооборота (далее - ЭСДД) в день поступления в отдел.

Во всех случаях письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в отдел.

Максимальное время выполнения действия 10 минут.

2.2.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию отдела, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - 30 дней со дня регистрации письменного обращения в отделе.

(Изменения от 08 июля 2010г.)

Рассмотрения отдельных обращений:

2.2.3. Руководителем управления здравоохранения могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем управления здравоохранения, но не более чем на 30 дней, с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления срока.

2.2.4. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и гражданам в течение 30 дней со дня регистрации обращения даны письменные ответы.

2.3. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

2.3.1. Обращение оставляется без рассмотрения:

- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в отдел, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник отдела вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, ответ на обращение не дается, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги

2.4.1. Помещение, выделенное для предоставления муниципальной услуги, должно соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

2.4.2. Информационная табличка (вывеска) о наименовании управления здравоохранения должна находиться рядом с входом в помещение.

2.4.3. Территория перед зданием должна быть оборудована парковочными местами для автомобильного транспорта и освещена.

2.4.4. Специалист, ответственный за предоставление муниципальной услуги, обеспечивается оборудованным компьютерным рабочим местом, доступом в Интернет, факсимильной связью, бумагой, расходными материалами, канцелярскими товарами в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.

2.4.5. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан, а также должна быть обеспечена возможность для реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению муниципальной услуги (возможность выезда на дом, оснащение здания пандусами для инвалидных колясок и т.п.).

2.4.6. Места ожидания должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

Места ожидания также оборудуются столами для оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши).

2.4.7. В помещении должна быть предусмотрена возможность для копирования документов и материалов.

3. Административные процедуры

3.1. Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению письменных обращений граждан в сфере здравоохранения включает в себя следующие административные процедуры:

1) прием и первичная обработка обращений граждан;

2) регистрация и аннотирование поступивших обращений;

3) направление обращений на рассмотрение;

4) рассмотрение обращений;

5) прием граждан по личным вопросам руководителем управления здравоохранения;

6) продление срока рассмотрения обращений граждан;

7) оформление ответа на обращение граждан.

3.2. Прием и первичная обработка обращений граждан

3.2.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является личное письменное обращение гражданина в управление здравоохранения или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других структурных подразделений Администрации городского округа Новокуйбышевск или от должностных лиц для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт в Интернете).

При приеме и первичной обработке документов проводятся следующие операции:

- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки; возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов «Адресат» и «Подпись»);

- почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

Максимальное время выполнения действий 5 минут.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Все письменные обращения, поступившие от граждан, подлежат обязательной регистрации, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления в отдел.

3.3.2. Ответственным за регистрацию письменных обращений граждан приказом руководителя управления здравоохранения назначается секретарь руководителя (делопроизводитель).

3.3.3. Поступившие обращения регистрируются в ЭСДД.

В правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Не подлежат регистрации стандартные поздравительные открытки, приглашения, анонимные телеграммы и письма, газетные вырезки.

3.3.4. При регистрации в ЭСДД вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата поступления обращения;

- вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

- данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество (при наличии), категория заявителя, место его проживания (адрес);

- данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тема (темы) обращения.

Датой поступления считается дата, указанная на штампе входящей регистрации.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных ЭСДД.

Максимальное время выполнения действий 10 минут.

3.3.5. После занесения всех необходимых реквизитов в ЭСДД распечатывается регистрационно-контрольная карточка (приложение № 2) в одном экземпляре и вместе с обращением передается руководителю управления здравоохранения.

Время выполнения действия 1 минута.

3.3.6. Обращение проверяется на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

Максимальный срок выполнения действия 5 минут.

3.3.7. Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.3.8. Регистрация обращений граждан, поступивших через отдел по работе с обращениями граждан Администрации городского округа Новокуйбышевск и (или) поступивших с личного приема Главы городского округа, заместителей главы администрации, производится в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.3.9. Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в электронной системе делопроизводства и документооборота и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. Зарегистрированные и оформленные в установленном порядке письменные обращения граждан предоставляются руководителю управления здравоохранения либо замещающему его по должности лицу в день регистрации.

Затем обращения согласно резолюции направляются на исполнение конкретному специалисту управления здравоохранения (далее - исполнитель).

3.4.2. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных письменных обращений в соответствии с резолюцией Руководителя управления здравоохранения исполнителю.

Максимальный срок выполнения действия 10 минут.

3.5. Рассмотрение обращений

3.5.1. Письменное обращение рассматривается исполнителем в течение 30 дней с даты его регистрации.

Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.5.2. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

- запрашивать дополнительную информацию у гражданина;

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

- в случае необходимости в установленном действующим законодательством Российской Федерации порядке запрашивать дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан и иных юридических и физических лиц;

- провести проверку фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

- инициировать проведение внутренней проверки выполнения должностных обязанностей специалистов учреждений здравоохранения и отдела.

3.5.3. При наличии оснований для продления сроков рассмотрения обращения гражданина по решению начальника отдела срок может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина.

3.5.4. При рассмотрении обращения исполнитель применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностной инструкцией.

3.5.5. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться, разъяснения со ссылками на нормативные правовые акты);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.5.6. Подготовленный ответ направляется на подпись руководителю управления здравоохранения.

3.5.7. Делопроизводитель ведет подшивку документов по обращению граждан, материалы по рассмотрению обращения подшиваются в хронологической последовательности.

3.5.8. Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в архиве управления здравоохранения в течение установленного срока, затем уничтожается в установленном порядке.

3.5.9. Результатом рассмотрения обращений является разрешение поставленных в обращениях вопросов и подготовка ответов гражданам.

3.6. Прием граждан по личным вопросам руководителем управления здравоохранения

3.6.1. Прием граждан по личным вопросам проводится руководителем управления здравоохранения по предварительной записи. Предварительную запись осуществляет секретарь руководителя управления здравоохранения (кабинет 18) в установленные часы (Приложение №1). В заявлении на личный прием к руководителю управления здравоохранения должны быть указаны данные о лице, обратившемся для личного приема, содержание вопроса. Заводится карточка личного приема руководителя управления здравоохранения (приложение № 3). Прием граждан ведется в порядке очередности. Время ожидания в очереди на личный прием к руководителю управления здравоохранения не должно превышать 30 минут.

3.6.2. График личного приема руководителя управления здравоохранения - еженедельно, понедельник, с 15:00 до 17:00, по предварительной записи, кабинет 20.

3.6.3. В случае отсутствия в назначенный день приема (командировка, болезнь и др.) руководителя управления здравоохранения проводится согласование с заявителем о переносе приема на другой день.

3.6.4. Заявителю может быть отказано в предварительной записи на прием к руководителю управления здравоохранения, если решение вопроса не относится к его компетенции. В этом случае заявителю разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Максимальный срок выполнения действия составляет 5 минут.

3.6.5. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник службы охраны или дежурный сотрудник милиции. Информация о поведении гражданина отражается в карточке личного приема.

3.6.6. Руководитель управления здравоохранения при личном приеме граждан обязан внимательно выслушать гражданина и разобраться в существе его обращения.

3.6.7. В случае, если в обращении изложены факты и обстоятельства, не требующие дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается отметка в карточке личного приема. В остальных случаях готовится письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в соответствии с порядком, утвержденным настоящим административным регламентом.

Максимальное время личного приема одного гражданина не должно превышать 30 минут.

3.6.8. Делопроизводителем управления здравоохранения на основе обобщения обращений, принятых от граждан во время личного приема руководителем управления здравоохранения, формируется ежемесячно (до 10 числа) отчетность о количестве обратившихся, характере вопросов, результатах рассмотрения.

3.6.9. Результатом приема граждан является устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем управления здравоохранения решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для подготовки письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7. Оформление ответа на обращение граждан

3.7.1. Ответы на письменные обращения граждан подписывает руководитель управления здравоохранения.

Максимальный срок выполнения действия 10 минут.

3.7.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.7.3. Ответы заявителям печатаются на бланках отдела установленной формы. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.7.4. Итоговое оформление документов для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

4. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Решение о постановке письменного обращения на контроль принимает руководитель управления здравоохранения. На обращениях, взятых на контроль, проставляется штамп «Контроль».

4.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется секретарем руководителя управления здравоохранения путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего административного регламента.

4.3. Решение о снятии с контроля принимает руководитель управления здравоохранения после полного рассмотрения обращения, если по нему дан исчерпывающий ответ. Промежуточный ответ не является основанием для снятия обращения с контроля.

4.4. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и текущий контроль за соблюдением административных процедур по предоставлению муниципальной услуги.

4.5. Ответственность за предоставление муниципальной услуги по качественному рассмотрению обращений граждан возлагается на руководителя управления здравоохранения.

4.6. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц в досудебном порядке и в судебном порядке.

5.2. В досудебном порядке граждане имеют право направить обращение о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных действиях (бездействии) и решениях должностных лиц по предоставлению муниципальной услуги, нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики должностными лицами в отдел по работе с обращениями граждан администрации городского округа Новокуйбышевск на имя Главы Администрации городского округа либо заместителю Главы Администрации городского округа по социальным вопросам.

5.3. Граждане имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

5.4. Жалоба (претензия) граждан в письменной форме должна содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, жалобы (претензии);

- наименование исполнительного органа, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- существо обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в жалобе (претензии) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.

К жалобе (претензии) могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае гражданином приводится перечень прилагаемых документов.

Под жалобой (претензией) гражданин ставит личную подпись и дату.

5.5. Гражданин имеет право запросить необходимые документы, информацию, имеющую существенное значение для рассмотрения жалобы (претензии), которая имеется в распоряжении отдела.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) принимается решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо об отказе в удовлетворении требований.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы (претензии), направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.7. Жалоба (претензия) гражданина не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), о фамилии, имени, отчестве гражданина;

- если предметом жалобы (претензии) является решение, принятое в судебном порядке.

Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы (претензии) направляется гражданину не позднее 30 дней с момента ее регистрации.

5.8. Обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействия должностных лиц в судебном порядке производится в судах общей юрисдикции.

Гражданин вправе обратиться в суд с заявлением в течение 3-х месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод.