Вернуться к обычному виду

Рассмотрение индивидуальных и коллективных обращений, заявлений, жалоб и предложений граждан



Публикуется: Утверждено распоряжением главы г.о. Новокуйбышевск от 13 ноября 2009 г.№ 149-р

Административный регламент

предоставления общим отделом администрации городского округа Новокуйбышевск

Самарской области муниципальной услуги по рассмотрению индивидуальных и

коллективных обращений, заявлений, жалоб и предложений граждан

1. Общие положения

Настоящий административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений, заявлений, жалоб и предложений граждан (далее - Административный регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов. Определяет сроки и последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении обращений граждан, а также правила ведения делопроизводства по обращениям граждан.

Действие настоящего Административного регламента распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением индивидуальных и коллективных обращений, заявлений, жалоб и предложений граждан Российской Федерации, а также иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - обращения), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ), Уставом городского округа Новокуйбышевск, Положением об общем отделе администрации городского округа Новокуйбышевск Самарской области (далее общий отдел), утвержденным главой городского округа 05.11.2009г, Инструкцией по делопроизводству в администрации городского округа Новокуйбышевск, утвержденной распоряжением главы городского округа Новокуйбышевск 03.04.2009 года № 31-р (далее - Типовая инструкция). Для целей настоящего Административного регламента используются основные термины, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ.

Организационно-методическое обеспечение исполнения муниципальной услуги в администрации городского округа Новокуйбышевск осуществляется общим отделом.

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается
непосредственно в администрации городского округа Новокуйбышевск на
информационном стенде, а также доводится до сведения заинтересованных лиц с
использованием средств телефонной связи, электронного информирования и публикацией
в средствах массовой информации.

Сведения о местонахождении администрации, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок, указанные в приложении № 1 к настоящему Административному регламенту, а также требования к письменным обращениям размещаются на официальном сайте администрации городского округа Новокуйбышевск.

2.2. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется

1

специалистом общего отдела в ходе личного приема, с использованием почтовой, телефонной связи ежедневно с 900 до 1745. При ответах на устные обращения (по телефону или лично) специалист общего отдела подробно и в вежливой форме информирует обратившихся граждан о порядке подачи заявления на имя главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) или сообщает информацию о результате рассмотрения ранее поданного заявления. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который обратился гражданин. При невозможности ответить на поставленный вопрос, заявителю рекомендуется обратиться к другому должностному лицу или ему сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, либо предлагается обратиться письменно.

2.3. На информационном стенде располагается следующая информация:

  • местонахождение администрации городского округа Новокуйбышевск,

  • график (режим) работы приема граждан,

  • номера телефонов должностных лиц,


  • адрес Интернет-сайта и электронной почты администрации городского округа Новокуйбышевск,

  • процедура предоставления муниципальной услуги (в виде блок-схемы согласно приложению № 2 к настоящему Административному регламенту).


  1. Со дня приема документов на предоставление муниципальной услуги в течение рабочего времени гражданин, подавший заявление, имеет право на получение сведений о предоставлении муниципальной услуги посредством телефонной связи, средств сети «Интернет», электронной почты или посредством личного обращения к специалисту общего отдела.

  2. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.


  1. Ответственность за организацию работы по исполнению муниципальной услуги в отраслевых органах администрации городского округа Новокуйбышевск возлагается на руководителей.

  2. Результатом предоставления муниципальной услуги могут являться:


  • предоставление муниципальной услуги;

  • отказ в предоставлений муниципальной услуги.

Обращение гражданина не рассматривается по существу, если:

а) в письменном обращении содержится вопрос, по которому ему многократно давались
письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями. При этом,
в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; указанное обращение и
ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного
самоуправления или одному и тому же лицу;

б) по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу
судебное решение;

в) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие
угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

г) в обращении не указаны личные данные (фамилия, имя, отчество обратившегося) и
почтовый адрес для ответа;

д) от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

е) обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его
рассмотрения, о чем имеется их письменное заявление;

ж) текст письменного обращения не поддается прочтению или не имеет смыслового
содержания;

з) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без
разглашения сведений, составляющих государственную тайну или иную охраняемую
федеральным законом тайну.

Об отказе в предоставлении муниципальной услуги обратившемуся гражданину сообщается письменно.

2

3. Административные действия (процедуры)

Последовательность административных действий (процедур):

  1. прием и первичная обработка письменных обращений, поступивших на имя главы городского округа Новокуйбышевск или его заместителей;

  2. регистрация поступивших обращений;

3) направление поступивших обращений на рассмотрение главе городского округа
Новокуйбышевск или его заместителям;

4) постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией
должностного лица исполнителям;

  1. рассмотрение обращений исполнителями;

  2. осуществление контроля рассмотрения обращений;

  3. при необходимости, продление срока рассмотрения обращений;

  4. оформление ответов на обращения;

  5. снятие обращений с контроля;


  1. оформление обращений и ответов по ним для направления в архив;

  2. личный прием граждан.

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений, поступивших в администрацию городского округа Новокуйбышевск Самарской

области

Рассматриваются обращения, поступившие главе городского округа Новокуйбышевск (его заместителям):

  • по почте;

  • по факсу и электронной почте;

  • на официальный сайт администрации городского округа Новокуйбышевск в сети «Интернет»;

  • на официальный сайт Интернет-приемной Правительства Самарской области;

  • переданные лично обратившимися гражданами в общий отдел администрации городского округа Новокуйбышевск;

  • по телефону.

3.1.1. При получении письменного обращения, переданного лично заявителем,проверяется правильность адресованной корреспонденции, наличие почтового адреса,
фамилии, имени, отчества, подписи заявителя и даты.

Паспорта, военные билеты, трудовые книжки, ценные бумаги и другие подобные

приложения возвращаются заявителю.

На втором экземпляре подаваемого заявления, который остается у заявителя, специалист

общего отдела ставит штамп по форме согласно приложению № 3 к настоящему

Административному регламенту.

Срок выполнения административных действий - до 10 минут на одно обращение.

3.1.2. При поступлении письменного обращения по факсу, электронной почте и
на официальный сайт администрации городского округа Новокуйбышевск в сети«Интернет» или Интернет-приемной Правительства Самарской области проверяется
правильность адресованной корреспонденции: наличие почтового адреса, фамилии,
имени, отчества, подписи заявителя и даты.

Срок выполнения административных действий - до 10 минут на одно обращение.

3

3.1.3. При поступлении письменного обращения по почте проверяется:

а) правильность адресата и целостность упаковки. Ошибочно поступившие обращения (не
по адресу) возвращаются на почтовое отделение невскрытыми;

б) при вскрытии конвертов проверяется наличие в них документов. Конверты от
поступивших обращений сохраняются для определения адреса отправителя и даты
почтового штемпеля, служащего подтверждением даты отправления и получения
обращения;

в) поступившие копии документов (паспорта, военные билеты, трудовые книжки и другие
подобные вложения) подкладываются за текстом обращения. В случае отсутствия самого
текста обращения, составляется справка с текстом: «Обращение заявителя отсутствует».
Справка заверяется личной подписью работника с проставлением даты;

г) по факту поступления обращений с денежными знаками, ценными бумагами
(облигациями, акциями и др.), подарками, заказных писем с уведомлением, в которых при
вскрытии обнаружилась недостача упомянутых автором или описью документов,
составляется акт;

д) обращения, заклеенные липкой лентой, имеющие странный запах, цвет, с вложениями,
нехарактерными для письменных обращений (порошок и т.п.), сдаются в
соответствующие органы;

ж) обращения с пометкой «лично» не вскрываются и передаются адресату. В случае, если обращение, поступившее с пометкой «лично» не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации. Срок выполнения административных действий - до 5 минут на одно обращение.

  1. Прием обращений по телефону производится при условии наличия в обращениях сведений о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, а также затрагивающих вопросы защиты права ребенка, либо содержащих предложения по предотвращению возможных аварий и чрезвычайных ситуаций.

  2. Результат административной процедуры - передача поступивших обращений специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для регистрации.

Срок выполнения административных действий - до 5 минут на одно обращение.

3.2. Регистрация поступивших обращений

3.2.1. При регистрации обращений в правом нижнем углу первого листа обращения проставляется регистрационный штамп установленной формы с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации. Регистрационный номер обращения состоит из индекса и порядкового номера обращения, который ежегодно начинается с номера 1 и ведется в хронологическом порядке.

Регистрация обращений производится в следующем порядке:

а) письменное обращение: ОГ- порядковый номер;

б) письменные обращения, поступившие на личном приеме главы городского округа
Новокуйбышевск (его заместителей): первая буква фамилии - порядковый номер.

в) обращения, поступившие из администрации Президента Российской Федерации и
переданные на рассмотрение в администрацию городского округа Новокуйбышевск: ОГ -
порядковый номер - ПРФ;

г) обращения, поступившие из администрации Правительства Самарской области и
переданные на рассмотрение в администрацию городского округа Новокуйбышевск: ОГ -
порядковый номер - ПСО;

д) обращения, поступившие на официальный сайт Интернет - приемной Правительства
Самарской области на имя главы городского округа Новокуйбышевск или сайт
администрации городского округа Новокуйбышевск: ОГ - порядковый номер - И.

4

В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающим его прочтение.

3.2.2. Поступившие обращения в общий отдел администрации городского округа
Новокуйбышевск, проверяются на повторность. Повторным считается обращение,
поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени
подачи первого обращения не истек установленный законодательством срок его
рассмотрения или заявитель не доволен полученным ответом. При работе с повторными
обращениями работник подбирает имеющиеся в архиве документы по обращениям
данного заявителя. Повторным обращениям при их поступлении главе городского округа
Новокуйбышевск (его заместителям) присваивается регистрационный номер первого
обращения.

Неоднократные обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в течение календарного месяца, учитываются под регистрационным номером первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера через дробь.

  1. Если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого обратившиеся просят направить ответ. Указывается общее количество авторов. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения, из которых они поступили (коллектив МОУ СОШ № 17).

  2. Если к ранее поступившему (по факсу, электронной почте или на официальный сайт администрации городского округа Новокуйбышевск в сети «Интернет» или Интернет - приемной Правительства Самарской области), впоследствии поступил по почте оригинал обращения, то он регистрируется под тем же регистрационным номером с внесением соответствующей отметки в регистрационные документы. При этом сроки его рассмотрения отсчитываются от даты регистрации факсограммы, электронной почты, обращения, поступившего на официальный сайт администрации городского округа Новокуйбышевск в сети «Интернет» или Интернет - приемной Правительства Самарской области.

  3. Регистрация письменных обращений производится по форме бланка «Регистрационно-контрольная карточка письменного обращения» согласно приложению № 4, с занесением в электронный список.

Если заявитель не указал своей фамилии, то в регистрационно-контрольную карточку вносится запись «без подписи».

На поступившее обращение составляется аннотация, которая должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении.

  1. В случае, если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в полномочия администрации городского округа Новокуйбышевск, обращение направляется в течение 7 рабочих дней со дня его регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

  2. От письменного обращения, поступившего по почте, отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинники документов (при необходимости снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет заявителя. В случае, если заявителем направлен конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписным адресом, то этот конверт может быть использован для отправления ответа заявителю. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

5

  1. В случае, если на обращении, поступившем от федеральных или региональных органов власти, проставлен штамп «Подлежит возврату», обращение со всеми прилагаемыми документами при ответе подлежит возврату.

  2. Обращения, направляемые главе городского округа Новокуйбышевск органами государственной власти Российской Федерации, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Самарской Губернской Думы, регистрируются как письменные обращения и в этот же день передаются на рассмотрение главе городского округа Новокуйбышевск.


  1. Обращения, поступившие из средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций, регистрируются и рассматриваются в установленном настоящим Административным регламентом порядке и в сроки, аналогично обычным обращениям.

  2. Регистрация и рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и чрезвычайных ситуаций, производятся безотлагательно.

  3. В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода.

  4. Письменное обращение с просьбой о личном приеме должностным лицом рассматривается как обычное обращение. Автору направляется разъяснение о порядке записи на прием и график приема должностного лица, при этом обращение считается рассмотренным.

  5. Обращения, поступающие в общий отдел администрации городского округа Новокуйбышевск до 1600- регистрируются в день поступления, поступившие после 1600 -регистрируются датой следующего дня.

  6. Зарегистрированные письма заявителю не возвращаются. Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации.

  7. Результат административной процедуры - регистрация обращения в электронной программе «Обращения граждан» и передача на рассмотрение.

Срок выполнения административных действий - до 20 минут на одно обращение.

3.3. Направление поступивших обращений на рассмотрение главе городского округа Новокуйбышевск (его заместителям)

Зарегистрированное обращение граждан предоставляется главе городского округа Новокуйбышевск (его заместителям) для наложения резолюции.

  1. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в отраслевой орган администрации городского округа Новокуйбышевск или должностному лицу, решение или действие которых обжалуется. В случае, если в обращении обжалуется решение или действие (бездействие) государственного органа или должностного лица, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается заявителю с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

  2. Резолюция главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) должна содержать: фамилии и инициалы должностных лиц, которым направляется резолюция, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок его исполнения, подпись главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) с расшифровкой, дату. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения резолюции.

  3. В случае, если по рассмотрению обращения определены несколько исполнителей, ответственным исполнителем резолюции является лицо, указанное первым. Ответственный исполнитель резолюции организует работу по исполнению резолюции,

6

определяет порядок исполнения и готовит ответ на обращение. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.

3.3.4. Результат административной процедуры - направление зарегистрированных обращений на рассмотрение исполнителям. Срок рассмотрения обращений главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителями) - до 3 рабочих дней.

3.4. Постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей)

исполнителям

  1. Рассмотренное главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителями) обращение с резолюцией направляется исполнителю.

  2. Резолюция заносится в регистрационно-контрольную карточку письменного обращения. Исполнение резолюции главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) ставится на контроль.

  3. К обращениям с резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей), направляемым на рассмотрение в территориальные органы федеральной и региональной власти, исполнитель оформляет сопроводительное письмо, которое подписывает заместитель главы городского округа Новокуйбышевск - руководитель аппарата.

Если к отправляемому обращению приложены документы, об этом указывается в сопроводительном письме, заносится соответствующая запись в регистрационно-контрольную карточку письменного обращения электронной программы. В случае, направления обращения с резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) исполнителю заказным письмом, квитанция об отправке подшивается к соответствующему обращению.

Остальные обращения с резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) передаются исполнителям через специалиста по работе с обращениями, заявлениями и жалобами граждан общего отдела.

  1. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию главы городского округа Новокуйбышевск, направляется в 7-дневный срок со дня его регистрации в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

  2. Результат административной процедуры - разрешение поднимаемых в обращении проблем либо необходимые разъяснения по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты.

Срок выполнения административных действий - до 10 минут на 1 обращение.

3.5. Рассмотрение обращений исполнителями

  1. Поступившие обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращений.

  2. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются им в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается специалистом общего отдела по работе с обращениями, заявлениями и жалобами граждан.

7

Соисполнители не позднее 5-ти рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

  1. В случае, если информацию об исполнении обращения необходимо направить в вышестоящий орган, проект письма, завизированный ответственным исполнителем, в установленные сроки представляется начальнику общего отдела для подписания главой городского округа Новокуйбышевск и отправки.

  2. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения,
вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке
дополнительные материалы и объяснения у заявителя, заинтересованных юридических и
физических лиц;

б) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав,
свобод и законных интересов гражданина;

в) в случае необходимости может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на
место. Результат выезда на место должен быть зафиксирован в соответствующем
документе (акте, протоколе и т.п.) и подписан всеми заинтересованными лицами. Отметка
о рассмотрении обращения с выездом на место или коллегиально, проставляется в
регистрационно-контрольной карточке электронной программы.

3.5.5. В случае, если обращение направлено не по принадлежности, исполнитель в
5-дневный срок возвращает его специалисту общего отдела с мотивированной служебной

запиской на имя главы (его заместителя), давшего поручение. В записке указывается орган или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов.

  1. Должностное лицо, которому в установленном порядке направлен запрос о предоставлении дополнительной информации, необходимой для исполнения обращения, обязано в течение 15 дней предоставить запрашиваемые документы и материалы, за исключением тех, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, или для которых установлен особый порядок предоставления.

  2. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в абзаце 7 п.2 настоящего Административного регламента.

  3. Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя специалиста общего отдела.

  4. Ход рассмотрения обращений (резолюции, сделанные запросы, полученные ответы, принятые решения) точно и своевременно отражается в регистрационно-контрольной карточке обращения электронной программы.

3.5.10. Результат административной процедуры - рассмотрение
зарегистрированных обращений исполнителями, принятие необходимых мер по их
решению.

Срок выполнения административных действий (занесение информации)-до 10 минут на 1 обращение.

3.6. Осуществление контроля рассмотрения обращений

3.6.1. Контрольные сроки рассмотрения обращений составляют в соответствии с законодательством не более 30 дней со дня их регистрации, если более короткий срок не установлен резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителями). В тексте резолюции могут содержаться указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения резолюции, считая с даты ее наложения.

8

3.6.2. Контроль исполнения поручений по обращениям граждан включает:
постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;
подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения

поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращения с контроля.

  1. В обязательном порядке осуществляется контроль исполнения поручений по обращениям, поступившим из Правительства Самарской области и Самарской Губернской Думы с просьбой о предоставлении им результатов рассмотрения.

  2. Контроль своевременного рассмотрения обращений граждан осуществляется специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.

  3. Проекты ответов на обращения граждан оформляются исполнителями за подписью лица, дававшего поручения по рассмотрению, и передаются специалисту общего отдела с оригиналами обращений и приложений к ним.

  4. Специалистом общего отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным Типовой инструкцией, возвращаются исполнителю на доработку.

  5. Если в ответе гражданину указывается, что вопрос, поставленный получателем муниципальной услуги (далее получатель), будет решен в течение определенного времени, обращение может быть поставлено главой на дополнительный контроль. Продолжительность дополнительного рассмотрения не превышает 30 дней, если не указан конкретный срок решения вопроса.

3.6.8. Специалист общего отдела по работе с обращениями, заявлениями граждан в
целях контроля за сроками исполнения резолюций по обращениям ежемесячно формирует
справку для доклада главе городского округа Новокуйбышевск о неисполненных
поручениях.

Срок выполнения административных действий (подготовка ежемесячной информации по исполнителям) - до 4 часов.

3.6.9. Результат административной процедуры - соблюдение срока рассмотрения зарегистрированного обращения.

3.7. Продление срока рассмотрения обращений

При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен главой городского округа Новокуйбышевск, но не более чем на 30 календарных дней, при условии одновременного информирования заявителя и указания причин продления указанного срока в соответствии с ч.2 стЮ ФЗ -59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.

3.8. Оформление ответов на обращения

  1. Ответственность за полноту, правильность и своевременность рассмотрения обращений несет исполнитель, которому эти обращения были направлены на рассмотрение.

  2. В случае ненадлежащего исполнения резолюции главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителей) по обращению или отсутствия ответов на все поставленные в обращении вопросы, подготовленный проект ответа возвращается главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителем) на доработку.

9

  1. Ответы заявителям и в органы государственной власти печатаются на бланках администрации городского округа Новокуйбышевск в соответствии с Типовой инструкцией.

  2. Информация по итогам рассмотрения обращения, поступившего главе городского округа Новокуйбышевск по электронным каналам связи или на официальный сайт администрации городского округа Новокуйбышевск, направляется заявителю по e-mail адресу (в этом случае подпись на информации не оформляется).

  3. Ответ на обращение, подготовленный работником структурного подразделения или отраслевого органа администрации городского округа Новокуйбышевск, подписывает глава городского округа Новокуйбышевск (его заместитель) или руководитель отраслевого органа, рассмотревший обращение.

  4. На бланке ответа на обращение проставляется дата регистрации и регистрационный номер обращения. Исходящим номером ответа на обращение является входящий регистрационный номер обращения.

  5. Максимальный срок регистрации и отправки ответа - не более одного дня со дня его подписания.

  6. Со дня регистрации обращения, в течение рабочего времени, заявитель имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.8.8.1. Справочную работу по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений ведет специалист общего отдела администрации городского округа Новокуйбышевск по работе с обращениями, заявлениями и жалобами граждан. Справки предоставляются по следующим вопросам:

а) о получении обращения и направлении его на исполнение в отделы и отраслевые
органы администрации городского округа Новокуйбышевск, предприятия, учреждения,
организации, находящиеся на территории городского округа Новокуйбышевск;

б) об отказе в рассмотрении обращения;

в) о продлении срока рассмотрения обращения;

г) о результатах рассмотрения обращения.

3.8.8.2. Информация по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращения может быть устной (по телефону, на приеме) и оформлена письмом.

По просьбе обратившегося, письменное уведомление о процедуре рассмотрения подписывается и направляется заявителю заместителем городского округа Новокуйбышевск - руководителем аппарата. Копия письменного уведомления подшивается к документам по обращению. Срок выполнения административных действий - до 30 минут на 1 обращение.

Телефонные обращения заявителей по вопросу получения информации по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений принимаются в течение рабочего времени.

При получении запроса по телефону, специалист общего отдела администрации городского округа Новокуйбышевск по работе с обращениями граждан:

а) называет наименование органа, в который обратился гражданин (общий отдел
администрации городского округа Новокуйбышевск);

б) представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

в) предлагает абоненту представиться;

г) выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

д) вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

е) при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает
обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное
время;

10

ж) к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

Во время разговора специалист общего отдела администрации городского округа

Новокуйбышевск должен произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с

окружающими, не прерывать разговор до окончания информирования гражданина по

существу его вопроса.

Сведения об извещении гражданина устно или по телефону заносятся в контрольную

карточку (с указанием даты, должности, фамилии работника).

Срок выполнения административных действий - до 20 минут на 1 обратившегося

гражданина.

3.8.9. Результат административной процедуры - информирование получателя муниципальной услуги о процессе и результатах рассмотрения его обращения.

3.9. Снятие обращений с контроля

3.9.1. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в
них вопросы, приняты необходимые меры и направлены мотивированные письменные
ответы заявителям.

  1. Снятие обращений с контроля производится после предоставления ответа исполнителя. При согласии должностного лица, давшего поручение по рассмотрению обращения, с ответом заявителю материалы рассмотрения обращения списываются им в «в дело».

  2. При этом отметка о списании «в дело» проставляется на свободном поле бланка ответа, подготовленного исполнителем. Она также должна содержать подпись должностного лица, направившего документ в дело, и дату списания документа.

3.10. Оформление обращений и ответов по ним для направления

в архив

3.10.1. Обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, после их разрешения формируются в дело, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, специалистом общего отдела по работе с обращениями, заявлениями и жалобами граждан администрации городского округа Новокуйбышевск.

  1. Дела, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, формируются в течение календарного года.

  2. Срок хранения обращений и материалов, связанных с их рассмотрением, составляет пять лет.

По истечении установленных сроков хранения обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном архивным делопроизводством.

3.11. Личный прием граждан

3.11.1. Консультация граждан специалистом общего отдела по работе с обращениями, заявлениями и жалобами граждан администрации городского округа Новокуйбышевск осуществляется с понедельника по четверг с 900, до 1745 , в пятницу и предпраздничные дни с 900 до 1500, с перерывом на обед с 1230 до 1400. Консультация граждан производится лично и по телефону.

3.11.1.1. Предварительная запись на личный прием к начальникам отделов администрации городского округа Новокуйбышевск не производится.

11

3.11.1.2. Муниципальная услуга считается предоставленной, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, а также, если гражданин удовлетворен полученной информацией по интересующим его вопросам. В остальных случаях гражданину предлагается написать письменное обращение, которое рассматривается в соответствии с настоящим Административным регламентом. Срок выполнения административных действий - до 10 минут на 1 обращение.

3.11.2. Личный прием граждан главой городского округа Новокуйбышевск или его заместителями осуществляется в соответствии с утвержденным графиком приема граждан. График приема граждан должностными лицами ежегодно утверждается главой городского округа и размещается в фойе на первом этаже администрации и на официальном сайте администрации городского округа Новокуйбышевск.

3.11.2.1. Запись граждан на личный прием к главе городского округа
Новокуйбышевск (его заместителям) осуществляется два раза в неделю: вторник с 1400 до
1745, пятница с 900 до 1230 в кабинете ведущего специалиста по связям с общественностью
общего отдела, а также по телефону 6-90-44.

Специалист по связям с общественностью общего отдела обязан дать получателю муниципальной услуги исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу либо разъяснить где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос. Он также вправе, по договоренности, направить обратившегося на прием к заместителям главы или в соответствующий отраслевой орган администрации городского округа Новокуйбышевск.

  1. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

  2. При записи гражданина на личный прием составляется учетная карточка приема граждан по форме согласно приложению № 5 к настоящему Административному регламенту, формируется дело, в которое включаются правовые акты и иные документы по существу обращения.

  3. Получателю муниципальной услуги может быть отказано в приеме в случае, если он находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а также при проявлении агрессии, неадекватности поведения. При необходимости может быть вызван сотрудник милиции. Не подлежат записи на прием к главе (его заместителям) граждане, обращающиеся по вопросам, входящим в компетенцию судебных органов, прокуратуры, а также по жалобам на их действия.

3.11.2.5.Запись на личный прием заканчивается за 3 дня до проведения приема. 3.11.2.6. За день до начала приема, специалист по связям с общественностью общего отдела представляет главе городского округа Новокуйбышевск (его заместителю):

  • список лиц, записавшихся на личный прием,

  • краткое содержание вопросов обращения,

  • сведений о предыдущих обращениях,

  • информацию, подготовленную структурным подразделением или отраслевым органом администрации городского округа Новокуйбышевск по вопросу обращения.

3.11.2.7. Помещение, в котором осуществляется личный прием граждан, оборудуется информационными стендами, стульями и столами, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. Заявители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями, бумагой для написания обращения. Должностное лицо, осуществляющее личный прием, обеспечивается настольной табличкой либо бейджем, содержащими сведения: его фамилию, имя, отчество и должность.

Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения и контроля ведется список.

12

Преимущество первоочередного приема предоставляется следующим категориям граждан:

  • ветеранам Великой Отечественной войны,

  • беременным женщинам и кормящим матерям,

  • инвалидам, лицам преклонного возраста.

3.11.2.8. Во время личного приема главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителем) каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно, либо в письменной форме (на обращении ставится отметка «принято на личном приеме»). Дальнейшая работа с письменным обращением ведется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке приема граждан по форме согласно приложению № 5 к настоящему Административному регламенту.

В остальных случаях обращение с резолюцией главы городского округа Новокуйбышевск (его заместителя) направляется исполнителю для подготовки ответа по существу поставленных в обращении вопросов, в соответствии с настоящим Административным регламентом.

3.11.2.9. По окончании личного приема глава городского округа
Новокуйбышевск (его заместитель) доводит до сведения заявителя свое решение или
информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его
обращению. А также, откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком
порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

  1. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

  2. После завершения личного приема главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителем), согласно его поручениям, зафиксированным в учетной карточке приема граждан, ведущий специалист по связям с общественностью общего отдела администрации городского округа Новокуйбышевск оформляют рассылку документов, зафиксировав резолюции в Журнале личного приема граждан и в электронной программе.


  1. Дальнейшая работа по обращениям, поступившим на личном приеме, осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, затем уничтожаются в установленном порядке.

  2. Контроль своевременного рассмотрения поручений главы городского округа (его заместителей) осуществляется ведущим специалистом по связям с общественностью общего отдела.

3.11.2.14. Результатом личного приема граждан главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителем) является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, или принятие главой городского округа Новокуйбышевск (его заместителем) решения по разрешению поставленного вопроса, или направление резолюции для рассмотрения обращения в уполномоченный орган или уполномоченному должностному лицу.

4. Ответственность должностных лиц при исполнении муниципальной услуги

4.1. Сведения, содержащиеся в обращении, а также персональные данные получателя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, работающего с обращением.

13

Не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в отраслевой орган администрации, учреждение, предприятие или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.2. Должностные лица, работающие с обращениями граждан, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений

5.1. Письменное обращение заявителя к главе городского округа Новокуйбышевск
(его заместителям) по обжалованию действий (бездействия) по предоставлению
муниципальной услуги должно содержать следующую информацию:

а) фамилия, имя, отчество заявителя, адрес его места жительства или пребывания, подпись
заявителя, дата;

б) наименование органа, должности, фамилии, имени, отчества лица (при наличии
информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

в) существо обжалуемого решения, действия (бездействия);

г) дополнительно в обращении указываются причины несогласия с обжалуемым
действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что
нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации
либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования, а также иные сведения,
которые гражданин считает необходимым сообщить;

д) к письменному обращению могут быть приложены копии документов,
подтверждающие изложенные обстоятельства.

5.2. Обжалование действий (бездействия), решений должностных лиц,
осуществленных (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги на основании
настоящего Административного регламента, осуществляется также в досудебном и
судебном порядке, в соответствии с законодательством Российской Федерации и
Самарской области.

5.3. Если в результате рассмотрения, жалоба гражданина на действия (бездействие)
или решение должностного лица признается обоснованной, принимается решение о
применении мер ответственности, установленных законодательством, к должностному
лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения муниципальной функции.

14

ПРИЛОЖЕНИЕ N 1

Почтовый адрес, справочные телефоны, факс,

адрес сайта в сети Интернет, адрес электронной почты, режим работы

администрации городского округа Новокуйбышевск

Почтовый адрес администрации городского округа Новокуйбышевск:

Миронова ул., 2, г. Новокуйбышевск, Самарская область, 446200

Режим работы администрации городского округа Новокуйбышевск:

c 9 00до 1300 и с 1400до 1800 Выходные дни: суббота, воскресенье

Прием граждан

осуществляется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней:


понедельник-четверг с 9°° до 1230 и с 1400 до 1745, пятница с 9°° до 1230 и с 1400 до 1500

Запись граждан на прием по личным вопросам

Библиотечный проезд, 1, г. Новокуйбышевск, Самарская область, 446200,

тел. 8(84635) 69044

вторник с 1400 до 1745 пятница с 900 до 1230

Телефон/факс для приема письменных обращений граждан:

8(84635)66709

Справочный телефон специалиста общего отдела, ответственного за организацию работы с обращениями граждан: 8(84635) 64082

Адрес электронной почты администрации городского округа Новокуйбышевск:

е-mail: adm@nvkb.ru

Официальный сайт администрации городского округа Новокуйбышевск:www.nvkb.ru



Назад в раздел